Galileo-Reportage zu Customer Experience

Im Interview mit Prof. Sarstedt ging es um Themen wie Markenpositionierung, Kabinengestaltung, und Serviceerlebnis.

Einige Aspekte der Kabinengestaltung zeigen, wie gezielte Designentscheidungen das Passagiererlebnis beeinflussen. Die Raumwahrnehmung spielt dabei eine zentrale Rolle: First Class Suiten mit verschließbaren Türen vermitteln ein Gefühl von Kontrolle und Abgrenzung, was als wesentlicher psychologischer Faktor für Exklusivität und Sicherheit gilt. Auch Farb- und Materialwahl tragen maßgeblich zum Wohlbefinden bei. Warme Farbtöne wie Gold, Beige oder Braun erzeugen eine Atmosphäre von Geborgenheit, Ruhe und Eleganz. Ergänzt werden sie durch hochwertige Materialien wie Leder, Holzoptik oder metallische Strukturen, die sowohl visuelle als auch haptische Reize aktivieren und mit Qualität assoziiert werden.

Die Lichtgestaltung ist ein weiteres zentrales Element: Gedimmtes Licht in der First oder Business Class wirkt beruhigend und erinnert in seiner Wirkung an das Ambiente eines Luxushotels. Auch die akustische Gestaltung wird berücksichtigt – Schalldämmung, Teppichböden und weiche Oberflächen helfen, Lärm zu reduzieren und fördern so das psychologische Wohlbefinden in einem abgeschlossenen Raum wie der Flugzeugkabine. Schließlich trägt auch die olfaktorische Gestaltung zur ganzheitlichen Wahrnehmung bei: So setzt Emirates beispielsweise auf einen dezenten, wiedererkennbaren Duft, um eine emotionale Markenbindung zu schaffen – vergleichbar mit dem Vorgehen vieler Hotelketten. Dieser angenehme Duft kann sogar das subjektive Zeitempfinden positiv beeinflussen und die Reise kürzer erscheinen lassen.

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